Słowo od obserwatora rozmów klienci - banki grupy BRE [update 17.11.2009]

[Gość]

Caps-Lock został wciśnięty.

[gadzinowski]

Witam,

Rozumiem że oczekiwania w odniesieniu do procesu rozmów klientów i banków z grupy BRE są duże:
http://media.brebank.pl/pl/pr/153198/wspolny-komunikat-dotyczacy-spotkania-przedstawicieli-inicjatyw-konsumenckich-z-przedstawicielami-bre-banku?changeLocale=PL

Niemniej jednak, prosiłbym o wiecej cierpliwości i minimum zaufania. Ocena procesu, zanim sie on zakończył nie jest sprawiedliwe wobec jego uczesników. Strony postanowiły, podjąc próbę rozmowy już w lipcu '09 (dokładnie 15). Sporo czasu trwało ustalanie szczegółów i przełamywanie obustronnej nieufności do siebie. To nie jest proces który dzieje się "od tak sobie".

Tak jak proszę nie oczekiwać, natychmiastowych rezultatów wczorajszego spotkania. Jedna sprawa, to rozmowa stron, które próbują nabrac do siebie minimalny poziom zaufania, a druga sprawa to złożoność usługi jaką jest kredyt.

Nie każdy klient ma dokładnie tą samą sytuację, do tego dochodzi fakt - iż rozmowa dotyczy dwóch banków (mBank i Multibank), kredytów branych na róznych warunkach i w róznym okresie czasu. Tu potrzebne jest rozwiazanie typowo biznesowe - ramowe, które będzie pewnego rodzaju alternatywą dla jak najszerszej grupy klientów.

Więc, na pewno to kwestia jeszcze kilku spotkań, ale w atmosferze spokoju i zrozumienia procesu.
Na wygłaszanie niepozytywnych opinii zawsze przyjdzie czas. Internet, jest wystarczajacym zabezpieczeniem prawdziwości słów i rzeczywistych zamiarów. Sprawa nie jest na tym etapie, by została załatwiona jakimś komunikatem, kampania marketingową czy ofertą dla klientów, która nie spełni oczekiwań. Proszę również, by nie żadać natychmiast efektów i w to nierealnej skali %. Tego nigdy, nikt nie zagwarantuje. Dlatego proszę o więcej realizmu i zejścia na ziemię.

Dla uspokojenia nastrojów, proponowałbym lekturę:
http://www.gadzinowski.pl/o-istocie-dialogu-i-komunikacji-–-klienci-i-bre-bank/

Jacek Gadzinowski

[gadzinowski]

Witam,

Odnosząc się do dyskusji dot. wizerunku i kampanii reklamowej banków BRE, ustaleń miedzy klientami i bankami BRE, chciałbym uściślić pewne rzeczy.  Komentarz ten umieściłem zbiorczo na : nabici forum, mbank forum oraz blogu Macieja Samcika.

Z racji doświadczenia zawodowego w branży komunikacyjnej mogę powiedzieć że:
- przygotowanie, zaplanowanie i wykonanie kampanii reklamowej instytucji takiej jak bank, to nie kwestia kilku dni. To proces który, w dużych spółkach, korporacjach może zając czas: od 2,5-5 miesięcy
- przygotowanie oferty banków czy telekomów, to praca dla zespołu analityków, symulacje finansowe które później wymagają przejścia całej ścieżki proceduralnej i decyzji odpowiednich departamentów czy też zarządu spółki
- przyszły rok, to rok gdy rusza „akcja kredytowa”. Nie rozwiązanie sprawy związanej ze starym portfelem CHF, to ew. utracone korzyści i czas temu poświęcony. Kupno "czasu" może odbijać się rykoszetem...

Dlatego sugerowanie „kupowania sobie czasu przez bank, ponieważ toczą się kampanie komunikacyjne” jest nie na miejscu. Zbieżność czasu rozmów i czasu kampanii komunikacyjnej dla nowej oferty nie jest zamierzona. Powtórzę jeszcze raz, „rozmowy o podjęciu rozmów” trwały od 15 lipca 2009.

Zatem proszę o więcej zaufania oraz atmosfery dla obu stron, do rozmowy by wypracować pewne rozwiązanie ramowe, które obejmie jak największą ilość klientów „starego portfela CHF”. Nie pomogą w tym na pewno komentarze, powtarzane wielokrotnie. To już nie ten czas, by przerzucać się argumentami które nie zawsze są na miejscu.

Samo wypracowanie jakiejś formy rozwiązania tego wyznawania, to dopiero początek pracy. Pracy wspólnej – banków BRE i klientów, nad wprowadzeniem w życie ustaleń, wzajemnej kontroli. Do tego trzeba zaufania, a nie „podwórkowych” krótkotrwałych zagrywek komunikacyjnych. Prawdziwe wyzwanie, pojawi się dopiero wtedy, jak obie strony wypracują wspólnie jakąś formę rozwiązania ramowego i razem go przeprowadzą. Jest to tzw. "dylemat więźnia" lub inaczej rzecz mówiąc... teoria gier w pełnej krasie (polecam poczytać trochę na temat RAND Corporation)